🍎 记一次 Apple Store Genius Bar 预约服务：更换 TechWoven 科技织物保护壳
在我印象中，虽然为不少设备买了 AppleCare+ 服务，但几乎只把它们当做保险来使用。真正遇到需要去天才吧进行的项目少之又少：只自费更换过一次 iPhone 电池，以及在就近的授权门店为 AirPods Pro 一代 更换了一对耳机
此次重新想起天才吧，是因为用了大半年的科技织物保护壳，顶部和侧面出现了「起泡」现象，也就是最外面那层织物外皮鼓起来了。除了外观和心情之外，对手感也有着很坏的影响，于是试试看能否享受 配件一年保修 的服务。总的来讲，好坏参半：结果是好的，过程太坏了
☎️ 电话预约
即便 Apple 提供了诸如支持应用或网页上的报修窗口，我还是更愿意和客服语音交流，这样能够把问题充分说明清楚。这样的想法也为后续「沟通不畅」埋下了伏笔，稍后再说。于是拨通了要去的直营店的电话，在一连串繁琐的语音导航后，进入了预约的环节
首先接待我的应该算是「线上客服」，向她描述了手机壳存在的问题，她表示 Apple 有着配件一年保修的政策，让我不要担心。当我问及去到具体门店后，会采取怎么样的处理措施时，这个问题应该是超出了她的解答权限，于是把我的电话转给了「Apple 高级顾问」
高级顾问向我解释说，门店具体处理政策，要等到店对手机壳进行一个检测后才能决定，于是我让她帮我直接预约了天才吧服务。虽然打了很久的电话，啰啰嗦嗦讲了一堆套话，我最终确定了两件事：① 有对应的保修政策；② 去门店就可以进行问题的下一步沟通和解决
通话快结束前，高级顾问向我的邮箱发送了到店维修注意事项，以及一封写明她工作时间、能够直接联系到她的邮件。后者为我将来成功联系到门店店员起到了很大的帮助，需要强调的是，即便我拨打的是门店电话，但全程没有该门店店员接听并参与此事
🛠 到店处理
在周末按照预约时间到达门店后，我被引导到指定位置坐下，等待天才为我处理问题。大约十几分钟后，接待我的天才找到了我，我向她简单说明了情况（即便预约说明已经详细描述，她一开始仍认为我是为 iPhone 维修而来）。她看了手机壳外观后，表示确实不是人为所致，要求我出示当时在静安门店的购买凭证
我早有准备，一切完毕之后，她拿着手机壳说看看能否帮我申请走换货流程，也即为我免费订购一个新的手机壳。过了十分钟左右，她带着肯定的答案回来，应该是去向具有更高级别权限的人做了确认
我又问她关于配件一年保修的事情，她给出的回复是：不是所有配件都享有这个政策，像手机壳并没有太多「功能」可言，又存在丰富的人为因素（暗示本不应该保修）。但我的情况实在特殊，又肉眼可见的不是人为损坏，所以为我提出申请（怀疑是给 iPhone 购买的 AppleCare+ 发力了）
总的来讲，门店很好地帮助我解决了这个问题，至少提出了一套可行的方案。于是我就离开，等待订购的配件到货（门店不提前备货）
🚬 难以联系的门店店员以及僵化的流程
回去之后想起来，因为要赶时间看演出，那天其实并没有完全沟通好。譬如配件大概多久能到，到了之后我需要重新预约还是直接 Walk-In 就好，还需要带什么凭证到店吗？最近事情较多，如不能按时到店，配件能为我延期保留吗？确实是没有经验，所以需要联系门店店员仔细询问好，不料引发了这次维修最大的不愉快
拨打了 4-5 次门店电话，选择的是「维修状态」查询，每次直到自动挂断都无人接听。能理解门店店员平时工作较忙，但从早上打到晚上，均不能直接有效地联系上。于是直接拨打 Apple 中国电话，这次终于有「线上客服」接待我了，我说明了诉求后，他表示没有权限能帮我直接联系门店，还为门店解释，我不客气地表示这已经耽误了我规划未来的时间计划
于是他提出了我可以联系之前的「Apple 高级顾问」，请她为我联系门店，我只能失望地挂断电话。与高级顾问进行了邮件后，她下意识的反应是提供门店的电话等信息，没有顾及到我一直联系不上门店的表述，这让我很恼火。于是再次邮件说明，她表示会帮我用其他方式联系（邮件）店员
折腾了一天多，浪费了大几十分钟的手机通讯时长，还进行了许多不太愉快的沟通，反映出来的是这套「看似合理机制」下的僵化和效率低下。Apple 作为一个外企，把员工的职责划分得很清楚，但这也导致了沟通也只能逐级上报、信息在传递的过程中不充分，无论是线上还是线下的细节均能反映出来。客服看似权限很大，实则小到门店店员也不能帮我联系；门店能够决定我的申请结果，但连保证有人守在电话前都不能很好做到
正如 John 之前所说 —— 客气的背后其实是一种疏离，或者说称不上疏离，而是一种拿着死工资按规章制度办事的冷漠。站在 Apple 和员工的角度，我能够列举非常多的客观事实（每日处理问题太多、人手有限、防止滥用规则等）为以上不太好的体验开脱。但今天作为顾客，我不想冠冕堂皇地说着这些漂亮话
在高级客服为我联系门店后，过了一段时间接到了来自上海的电话，对方自称是门店店员。到此为止，我终于能够直接和门店店员沟通咨询了。问到门店电话不畅通一事，她表示不是一直都有人守在电话前接听，也十分坦诚。扪心自问，无论是线上客服、高级顾问还是接待我的两位门店店员，大家的态度都很好、也都很想倾听我的诉求并寻找解决方案。那么，究竟是什么导致了这件小事「转圈式发展」，给我的体验十分糟糕呢？
这或许就是 Apple 需要认真思考的问题了。
👀 后记
最后说说沟通的结果，我直接带身份证去门店就可以拿我的新手机壳，同时旧的要被 Apple 回收。配件到货之后，会直接给我发邮件，配件可以为我保留一星期，之后可能会用于其他维修案例。如因故无法前来，可打电话联系门店延长保留期限（又是一次大转圈）
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信息来源：TG频道@NewlearnerChannel